03 de Setembro de 2021

Existe um dilema muito comum entre os gestores de e-commerce: será que é melhor se concentrar na aquisição ou retenção de clientes? É uma pergunta simples, mas a resposta nem tanto.

Isso realmente depende de seu modelo de negócios e estratégia de crescimento. Mas é importante ressaltar o fato de que tanto a aquisição quanto a retenção são essenciais para administrar um negócio de sucesso – por razões muito diferentes.

Nesta postagem, vamos entender melhor a relação entre retenção de clientes e custo de aquisição para que você compreenda como deve estruturar as ações do seu e-commerce. Confira!

O que é aquisição de clientes?

Quando os consumidores procuram um produto ou serviço, eles passam por um processo de estreitamento das opções disponíveis para escolher a empresa mais adequada. Isso é conhecido como "jornada do cliente" e envolve uma série de etapas:

• Conscientização – reconhecer que existe uma necessidade ou um ponto problemático
• Consideração – coleta de informações e ponderação de alternativas
• Compra – tomar a decisão final por meio de uma loja física ou online
• Retenção – ser persuadido a comprar novamente no futuro
• Recomendação – recomendar a marca e seus produtos a terceiros

‍A aquisição de clientes concentra-se nas três primeiras etapas listadas acima. É o processo de atrair novos clientes para o seu negócio por meio da geração de leads de sucesso e estratégias de incentivo que convertem os visitantes em compradores.

 

Os prós e contras da aquisição de clientes

Prós

Ajuda você a aumentar sua base de clientes

Sem a aquisição de clientes, é impossível crescer em novos mercados ou aproveitar as oportunidades de expansão. Para empresas que acabaram de entrar no mercado, uma estratégia de aquisição agressiva é essencial para aumentar o conhecimento da marca e impulsionar as vendas.

É fácil ver os resultados

A aquisição de clientes é uma métrica direta para as empresas definirem – tudo o que você precisa saber é se um cliente está comprando de você pela primeira vez!

Contras

É caro manter a estratégia

O custo de aquisição de clientes pode ser bastante alto por conta das estratégias que precisam ser desenvolvidas – tomando não só recursos, mas também tempo. Isso acontece porque a aquisição requer alcance consistente na forma de anúncios pagos, brindes, marketing de conteúdo, eventos e outros tipos de abordagens.

Tem uma vida útil curta

Não é incomum que as empresas dediquem todos os seus gastos com marketing para adquirir clientes, deixando muito pouco para apoiar a retenção. Mas quando os esforços de aquisição não são combinados com uma estratégia viável para impulsionar as compras repetidas, o ROI (retorno sobre o investimento) cai drasticamente.

Na verdade, a aquisição normalmente custa cerca de cinco vezes mais do que a retenção. Por que? Porque você efetivamente gastou muito dinheiro gerando uma massa de clientes únicos – aumentando assim a rotatividade de clientes e dando ao seu negócio poucos benefícios de longo prazo.

 

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é uma abordagem que maximiza as compras repetidas e minimiza a rotatividade de clientes. Isso é realizado por meio de uma mistura de estratégias projetadas para atrair os clientes de volta ao funil de vendas após a compra inicial, como:

• Programas de fidelidade do cliente
• E-mail marketing e notificações push
• Experiências de entrega de marca
• Personalização de ofertas

A retenção de clientes difere da aquisição de clientes porque se concentra nas fases de compra e pós-compra da jornada do cliente. Ela tem como objetivo demonstrar que sua marca está genuinamente comprometida em dar aos consumidores um alto nível de valor – mesmo após a transação ter ocorrido.

 

Os prós e contras da retenção de clientes

Prós

É econômico

Como você está trabalhando com consumidores que já fizeram uma compra, as estratégias de retenção de clientes oferecem um ROI consideravelmente melhor do que a aquisição de clientes. De acordo com o livro Marketing Metrics, a probabilidade de um cliente existente comprar de você é de 60-70% – em comparação com apenas 5-20% para novos clientes.

Promove a fidelidade do cliente

Quando você se esforça para cuidar de seus clientes durante e após uma venda, isso melhora enormemente a experiência do cliente e aumenta as chances de compras repetidas. Além disso, não é segredo que clientes leais e de longo prazo gastam mais em média do que aqueles que foram adquiridos recentemente.

É uma fonte de embaixadores gratuitos

Quando a retenção de clientes é feita da maneira certa, seus consumidores literalmente começam a fazer o marketing para você. Eles se tornam defensores de sua marca. Com o tempo, isso ajudará a reduzir o seu custo de aquisição de clientes à medida que o boca a boca se firmar.

Contras

Aqui está a grande sacada: realmente não há desvantagens em transformar clientes em apoiadores contínuos de sua marca!

O fato é que quanto mais tempo você conseguir reter um cliente, menos custará a manutenção desse relacionamento. Ao contrário da aquisição de clientes, você não está preso em um ciclo de tentar conquistar consumidores repetidamente (com chances relativamente baixas de sucesso).

 

4 maneiras de focar na retenção do cliente

Como você pode minimizar o custo de aquisição e focar na retenção de clientes? O segredo está em ficar em contato com seus clientes. Deixe seu consumidor saber o quanto você o valoriza com vantagens e eventos exclusivos apenas para ele. Recompensar seus clientes criará lealdade, e essa lealdade beneficiará enormemente a sua marca.

• Envolvendo-se e mantendo-se em contato. Em vez de simplesmente vender seus produtos ao cliente, você pode envolver-se com eles e construir bons relacionamentos – seja por meio das mídias sociais ou campanhas de e-mail. Os pontos de contato regulares podem desenvolver ainda mais seus relacionamentos sem custos adicionais.
• Deixe os clientes saberem que você os aprecia. Quando você se engaja novamente com um cliente para agradecê-lo por seu negócio e ter certeza de que está feliz, você também pode fazer com que ele se sinta apreciado. É um envolvimento muito mais pessoal – e quando você lembra aos clientes o quão importante eles são para você, eles retornarão continuamente.
• Ofereça benefícios especiais. Se você já recebeu um e-mail oferecendo descontos VIP ou uma oferta apenas para clientes existentes, você sabe como esse tipo de promoção é atraente. Oferecer um privilégio especial faz com que seus clientes recorrentes se sintam especiais – e aumenta as chances de comprarem novamente.
• Invista em um app próprio. Uma ótima forma de manter o contato com seus clientes e otimizar a experiência é investir em um aplicativo exclusivo para o usuário utilizar a hora e quando quiser. Por meio de um app da sua marca, você pode enviar notificações push – que pode ser uma estratégia de enviar promoções que priorizam clientes ativos – diretamente na tela do smartphone do seu cliente.

 

Você já conhecia a relação entre retenção de clientes e custo de aquisição? Está preparado para investir em um app próprio para o seu e-commerce? A Mobilizei pode tornar isso realidade. Entre em contato e descubra como podemos ajudá-lo!