O que o consumidor espera do varejo online hoje?
30 de Agosto de 2021
Qualquer empresa de sucesso depende dos seus clientes para se manter no topo. E essa é uma realidade que ganhou um novo significado no varejo online: o consumidor possui cada vez mais controle nesta relação.
Com todas as informações e possibilidades disponíveis na internet, o consumidor dita as regras de como o varejo (sobretudo o online) deve se comportar e qual caminho seguir. Em poucos segundos é possível encontrar diversas opções de produtos e dezenas de e-commerces com variadas propostas. Neste contexto, você precisa saber como satisfazer este consumidor, não é?
O primeiro passo para colocar isso em prática é compreender o que o consumidor espera do varejo online. Confira alguns ótimos insights ao longo deste artigo!
Como satisfazer o consumidor do varejo online hoje?
As expectativas dos clientes têm aumentado constantemente nas últimas duas décadas, em linha com o crescimento do varejo online. Os avanços no comércio eletrônico criaram um ambiente de “quero agora” e, se os varejistas online não puderem atender a essas expectativas, não conseguirão acompanhar seus concorrentes.
Os clientes também esperam que as empresas forneçam assistência imediata quando necessário. O ambiente "quero agora" se estende ao suporte ao cliente e se você não responder às perguntas dos clientes imediatamente e resolver o problema em tempo hábil, você não sobreviverá.
Veja as principais áreas que o varejo online precisa dar atenção quando se trata de atender às expectativas do cliente:
Entrega rápida e comodidade
Não importa de onde seus clientes estão comprando, a entrega rápida é um dos aspectos mais importantes do varejo online – e pode ser um diferencial para ganhar ou perder uma venda. Gigantes do mercado online como a Amazon aumentaram as expectativas dos clientes quando se trata de entrega rápida e é preciso correr para não ficar para trás.
Com o forte desejo de imediatismo, você pode realmente se diferenciar oferecendo este tipo de serviço. Além disso, os consumidores não esperam apenas remessas rápidas, mas também uma variedade de opções de entrega e preços acessíveis. Cumprir isso pode gerar confiança e lealdade.
Por exemplo, os compradores online ainda gostam de poder fazer pedidos online, mas muitos ainda preferem retirar seus pedidos na loja. Os principais motivos para tal são para evitar despesas de envio, rapidez e comodidade.
Ao combinar perfeitamente os mundos online e offline, melhora a experiência de compra online e pode aumentar suas chances de fechar uma venda.
Informações detalhadas do produto e avaliações
Quando se trata de varejo online, os consumidores não gostam de surpresas e querem ver todas as informações relevantes antes de comprar. Para ter credibilidade e aumentar o potencial de vendas, você deve fornecer informações precisas sobre produtos, status do pedido, preços e datas de entrega. Você pode, então, combinar essas informações com avaliações e comentários positivos dos clientes para demonstrar o valor dos produtos e construir confiança.
As avaliações dos clientes são um dos principais aspectos levados em consideração pelos consumidores ao decidirem comprar em um varejo online. Segundo pesquisas, 91% dos consumidores norte-americanos de 18 a 34 anos confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais.
Ampla variedade de opções
Os consumidores esperam uma ampla gama de opções durante sua experiência de compra online. Isso pode variar de mais opções de pagamento, produtos, entrega e até mesmo canais de suporte ao cliente. Oferecer flexibilidade permitirá que seus clientes comprem em seus próprios termos e aproveitem a experiência.
O objetivo é bem claro: promover uma experiência satisfatória para todos os clientes. Como os consumidores possuem gostos e hábitos diferentes, um maior número de alternativas aumenta as chances de satisfazer todos os usuários que passam pelo seu varejo online.
Proteção da privacidade
Os consumidores estão mais preocupados com sua privacidade e proteção de dados enquanto fazem compras online. Com violações de dados em grande escala de empresas como o Facebook, os compradores esperam uma experiência de compra segura e protegida.
As expectativas são altas. Se você não proteger os dados do consumidor, você corre o risco de sofrer repercussões legais e reação negativa de seus consumidores – que podem procurar por concorrentes mais confiáveis.
Como varejo online, você precisa incorporar segurança cibernética e privacidade como parte de sua estratégia para ganhar a confiança de clientes atuais e potenciais. Uma pesquisa realizada pela Salesforce afirmou que 84% dos clientes nos EUA e no Reino Unido são mais leais a empresas com fortes controles de segurança. Você deve ser franco com suas políticas de governança de dados e proteção de privacidade e responder a quaisquer preocupações que os compradores online tenham.
Aperfeiçoe seu suporte ao cliente
O suporte ao cliente é uma vantagem crítica para os vendedores que o fazem bem e um prego no caixão dos que o fazem mal. Se você decepcionar um cliente, ele hesitará em comprar de você novamente e, pior ainda, poderá deixar um comentário negativo. Isso afetará a decisão de compra dos compradores que navegam em seu site no futuro e terá um efeito prejudicial nas suas vendas.
As coisas nem sempre saem como o esperado no varejo online, mas quando problemas acontecem é importante fornecer respostas prontamente e informativamente. Ao resolver os problemas com presteza e tirar as dúvidas rapidamente, você poderá realmente melhorar sua reputação online.
Compras convenientes
Assim como as expectativas do cliente, o desejo por conveniência aumentou. A hiperconectividade e a ampla disponibilidade de redes 4G, juntamente com o estilo de vida agitado das pessoas, levaram a uma explosão no crescimento do comércio eletrônico móvel. Estima-se que 54% de todas as vendas de comércio eletrônico deverão ocorrer a partir de um dispositivo móvel em 2021.
Por isso hoje mais do que nunca, estar na mão do seu cliente via aplicativo mobile, é uma excelente prática para alavancar o posicionamento e reconhecimento da sua marca.
Mas o comércio eletrônico móvel não deve ser focado isoladamente. As interações omnicanal estão em alta e os compradores tendem a mudar de canal e até de dispositivo antes de fazer uma compra.
Como vendedor online, você precisa oferecer uma experiência de compra flexível. Isso não se refere apenas ao seu site, mas a todos os canais em que você está presente, como Facebook ou Instagram, independentemente do dispositivo que estejam usando.
Oferecer a opção de retirada na loja, compras com um clique, pedidos recorrentes e compras ativadas por voz podem tornar a vida um pouco mais fácil para seus clientes. Se você puder mudar a maneira como você interage com seus clientes para que se encaixe em seu estilo de vida, você criará uma lealdade duradoura.
Você já tinha essa percepção do que o consumidor espera do varejo online atualmente?
Com a grande tendência da praticidade e mobilidade, estar no bolso do cliente por meio de um app pode fazer toda a diferença. A Mobilizei pode tornar isso realidade de forma rápida e fácil.
