10 de Dezembro de 2021

O e-commerce por meio de um aplicativo não está limitado a vender online. É uma nova maneira que os consumidores têm de fazer as coisas, de interagir com produtos e marcas. E isso também representa uma jornada de compra específica para esse público.

As pessoas não compram coisas, elas compram experiências. Conveniência, informação, suporte e assistência pós-compra, a capacidade de dar feedback direto, comunicação não intrusiva e rica em valor, facilidade de compra, ofertas significativas… Tudo faz parte dessa experiência.

A jornada de compra é a sequência de experiências que seus clientes seguem. Você pode deixar as coisas ao acaso e torcer para que tudo dê certo. Mas você também pode projetar a jornada do cliente de forma a passar por todas as experiências que você deseja que as pessoas tenham com sua marca (evitando as indesejadas) e levando-as aos resultados desejados, como compras múltiplas e fidelização.

Quer entender melhor como funciona a jornada de compra e como você pode explorar essa estratégia? Então confira ao longo deste artigo!

O que é a jornada de compra?

Comprar online não é uma linha reta. As pessoas raramente decidem que precisam de uma nova camiseta, acessam a internet, clicam na primeira loja do Google e compram a primeira camiseta que aparece. Com muitas opções disponíveis no mundo digital, o processo de compra é muito mais complicado.

Primeiro, a maioria dos itens não é comprada por necessidade, mas por desejo, então as pessoas gostam de pesquisar, ler avaliações, comparar preços e qualidade muito antes de fazerem sua escolha.

Em segundo lugar, no passado, marcas e clientes costumavam interagir apenas na loja física e provavelmente por meio de um anúncio de TV / impresso. Hoje em dia, a comunicação acontece em todos os lugares, o tempo todo.

A jornada do cliente é uma estratégia que mapeia essas etapas percorridas pelo consumidor antes e depois da compra. Essa jornada começa no momento em que o cliente fica sabendo da existência do produto e continua além da primeira compra.

Por que a jornada de compra é tão importante?

Seus clientes desenvolvem opiniões sobre sua empresa (e se querem ou não comprar produtos de você) com base na soma de suas interações com sua marca. Visualizar essas interações como uma "jornada" feita de estágios separados é uma maneira conveniente de olhar para a experiência de um cliente como um todo e entender o que ele pode estar procurando e precisando em momentos diferentes.

Ou seja, o mapeamento da jornada de compra dos seus consumidores permite que você trabalhe para melhorar cada uma das etapas percorridas pelos clientes – aumentando as chances de que eles percorram o caminho até o fim da jornada.

Como usar a jornada de compra no seu aplicativo?

Para explorar ao máximo a estratégia de jornada de compra é preciso compreender melhor cada uma das etapas que fazem parte dessa jornada. A partir disso, você pode trabalhar nos pontos de interação e objetivos específicos de cada etapa – melhorando a experiência dos clientes em toda sua jornada.

1. Conscientização

É quando o cliente potencial conhece sua marca pela primeira vez. Pode ser intencional, como parte da pesquisa que eles estão fazendo, ou não intencional, graças aos seus esforços de publicidade.

Pontos de interação:

• Boca a boca
• Relações públicas e cobertura da mídia
• Pesquisa orgânica
• Anúncios
• Mídias sociais

Seus objetivos nesta fase:

• Dê informações, responda perguntas, mostre legitimidade e experiência
• Ganhe confiança
• Crie interesse

2. Consideração

Aqui, o cliente tem uma necessidade e seu produto pode ser uma solução em potencial. Eles sabem sobre você e estão pesando os prós e os contras de outras ofertas.

Pontos de interação:

• Mídias sociais
• Anúncios de retargeting
• Visitas diretas ao seu site, aplicativo ou blog

Seus objetivos nesta fase:

• Apresentar seus produtos como uma solução
• Explicar as vantagens e justificar o preço
• Ganhar a confiança do cliente
• Manter o interesse

3. Conversão

É nesta etapa que você recebe o primeiro pedido do cliente. A facilidade de escolha e experiência de compra são mais importantes aqui, bem como o atendimento ao cliente e informações adequadas sobre taxas, entrega e devoluções.

Pontos de interação:

• Aplicativo de venda
• Site do e-commerce
• Mídias sociais

Seus objetivos nesta fase:

• Atenda o cliente da melhor maneira possível
• Forneça informações oportunas
• Certifique-se de que o cliente pode escolher a melhor opção de produto para suas necessidades
• Envie o pedido
• Deixe a porta aberta para mais comunicações

4. Retenção

Nesta fase da jornada do cliente, você mantém ou perde o cliente. É a hora de nutri-los e mantê-los por perto. Essa é provavelmente a fase em que você pode fazer mais para fidelizar um consumidor.

Pontos de interação:

• Aplicativo e notificações push
• Site e blog próprios
• E-mail marketing
• Anúncios de retargeting

Seus objetivos nesta fase:

• Envolver o cliente
• Receber feedback e agir de acordo com ele
• Fazer ofertas relevantes
• Incorporar os consumidores na sua comunidade
• Informar sobre lançamentos
• Estimular mais compras

5. Encantamento

Você deveria estar trabalhando para chegar a esse estágio, mas nem todas as marcas são bem-sucedidas nisso. Para a maioria, a jornada do cliente termina após uma ou algumas compras porque eles falham no estágio de Retenção. Se você fizer a retenção corretamente, os clientes mais engajados se tornarão embaixadores da marca.

Pontos de interação:

• Mídias sociais
• Aplicativo e notificações push
• Site e blog próprios
• Página do programa fidelidade
• E-mail

Seus objetivos nesta fase:

• Envolver o cliente no desenvolvimento do produto
• Recompensar por fidelidade
• Obter indicações e fomentar o marketing boca a boca
• Usar o conteúdo gerado pelos usuários

 

Você já conhecia o conceito de jornada de compra? Gostou das dicas para usar essa estratégia no seu aplicativo? Conte com a Mobilizei para oferecer a melhor jornada de compra mobile para os seus clientes!