1 de Julho de 2021

Em um mercado repleto de concorrentes, promover uma boa experiência do consumidor pode ser um diferencial para prosperar. Cada vez mais as empresas compreendem a importância de focar suas estratégias na satisfação dos seus clientes.

Uma estratégia de experiência do consumidor é projetada para melhorar a vivência geral dos clientes com sua organização. Trata-se de um conjunto de planos que você usará para oferecer uma trajetória positiva em todas as atividades centradas no cliente, tanto pré quanto pós-venda. Com isso, é possível aumentar a fidelidade do cliente e gerar mais vendas.

Quer entender melhor como promover uma boa experiência do consumidor no seu negócio? Confira as dicas que preparamos para você.

Importância de uma experiência positiva

A experiência do consumidor é a soma das interações entre a marca e seus clientes. Essas experiências podem acontecer em redes sociais, por telefone, em um site, aplicativo, entre outras formas.

Quando uma marca consegue promover uma experiência positiva, são maiores as chances de fechar boas vendas e fidelizar os clientes. Além disso, esses consumidores satisfeitos estão mais propícios a recomendar a loja para seus amigos e familiares.

E a experiência do consumidor ganha ainda mais destaque no mundo digital em que vivemos. Os canais digitais já são usados para promover bons relacionamentos com os clientes – e a jornada do cliente pode começar e terminar digitalmente. Por isso, é imperativo focar na experiência digital pela qual os indivíduos passam.

Uma loja virtual com vários links quebrados ou um e-commerce que oferece apenas uma opção de pagamento são bons exemplos de como a experiência digital pode ser comprometida nos detalhes. Por outro lado, a satisfação aumenta drasticamente quando todo o processo de compra flui naturalmente, com praticidade e pouca burocracia.

Boas práticas na experiência do consumidor.

Mas, afinal, como promover uma boa experiência do consumidor? Aqui estão algumas dicas que vão ajudá-lo:

1. Entenda seus clientes

O primeiro passo para promover uma experiência do consumidor satisfatória é entender o que isso representa para o seu cliente. Ou seja, se você pretende entender as necessidades e desejos do cliente, deve ser capaz de ver as coisas da perspectiva deles. Com o que eles estão mais preocupados? Onde eles têm dificuldades?

Se você sabe que seus clientes buscam um atendimento rápido ou várias formas de pagamento, pode se esforçar para entregar isso a eles. Por outro lado, a falta de conhecimento pode fazer com que você foque em aspectos menos relevantes.

2. Desenvolva uma equipe de suporte ao cliente

Qualquer investimento feito em atendimento ao cliente pode minimizar as taxas de atrito do cliente e melhorar a percepção de sua marca. Se o seu atendimento ao cliente não estiver à altura, os clientes perderão rapidamente a confiança em sua empresa.

Além disso, outra alternativa que pode ser explorada é o uso de chatbots – que são softwares que respondem automaticamente os usuários. Com isso, você pode garantir um atendimento mais rápido e eficiente nos canais digitais, ou ao menos um pré-atendimento.

3. Dê escolhas aos seus clientes

Os clientes valorizam a flexibilidade e a possibilidade de escolha. Existem muitas opções que você pode dar a eles – como oferecer uma variedade de produtos ou diferentes combinações.

Os clientes também apreciam a acessibilidade da marca por meio de uma variedade de canais e dispositivos. Certifique-se de que seu site seja responsivo aos dispositivos móveis ou melhor ainda, use um aplicativo para tornar a interação mais fácil, celulares navegam mais facilmente e com maior fluidez por aplicativos do que por páginas web.

Os clientes devem poder escolher como interagir com sua empresa – e-mail, chat ao vivo, mídia social ou celular.

Também vale a pena dar uma olhada em dar opções aos seus clientes no que diz respeito aos métodos de pagamento. Cartão de crédito, cartão de débito, dinheiro, boleto e pix são algumas das opções que devem ser exploradas.

4. Monitore de perto o feedback do cliente

Uma maneira de saber se você está proporcionando uma ótima experiência do consumidor é perguntando. As ferramentas de chat ao vivo permitem que você tenha conversas em tempo real. Pesquisas pós-interação podem fornecer feedback imediato.

É importante monitorar menções sociais e avaliações de clientes. Você precisa ser rápido para responder quando as preocupações são levantadas. Responder com rapidez e profundidade mostra aos clientes que você se preocupa e, quando eles sabem disso, têm maior probabilidade de serem leais.

5. Pense no mobile

Estamos vivendo na era dos dispositivos móveis. Cada vez mais pessoas navegam pela internet usando seus smartphones, tablets e outros dispositivos com acesso à internet. Por isso, ficar preso a um site que funciona com facilidade em notebooks pode comprometer a experiência do consumidor.

Hoje, devido à nossa tecnologia, devemos oferecer experiências nativas móveis. Ou seja, investir em aplicativos móveis é uma ideia que pode ajudá-lo a gerar mais oportunidades de vendas.

Ter um aplicativo para smartphones é uma forma de ofertar praticidade e personalização ao seu cliente. É uma forma de ampliar possibilidades e estar onde o cliente está.

6. Convergência de todos os pontos de contato

A tecnologia digital multiplicou exponencialmente os pontos de contato entre marcas e o consumidor. Isso gera um impasse: é quase impossível estar onde seus clientes estão o tempo todo. À medida que os canais de contato se multiplicam incessantemente, as marcas estão chegando a um ponto em que não conseguem acompanhar.

A tendência resultante disso é a convergência de todos os pontos de contato. A ideia deve ser proporcionar uma mesma experiência nos diferentes canais de atendimento – seja no Instagram, no site da empresa ou em seu aplicativo.

Fique no bolso do seu cliente!

Quando falamos sobre experiência do consumidor, a proximidade é um ponto determinante.

Apontamos muito neste texto sobre estar onde o cliente está, dessa forma, estar no bolso do seu cliente através de um aplicativo mobile pode ser o melhor caminho e com certeza será um diferencial muito atrativo para a melhor experiência do consumidor.

Que tal transformar a sua loja virtual em um aplicativo próprio? Conheça a Mobilizei e entenda com podemos colocar isso em prática!