31 de Março de 2022

O conceito de jornada de compra ficou muito popular nos últimos anos. Entretanto, o caminho percorrido pelo consumidor até o momento da compra nem sempre é tão claro e direto quanto parece.

Veja um anúncio. Clique no anúncio. Examine um item. Compre o item. O processo de compra do ponto A ao ponto B parece ser bastante simples, certo?

Mas sabemos que nem sempre as coisas funcionam dessa forma. O que em nossas mentes parece linear e nítido é, na realidade, muito mais como um mapa sinuoso através de várias cadeias de montanhas. É curvo, às vezes tumultuado e muitas vezes até circular.

Chamamos esse processo – desde o primeiro vislumbre de uma marca ou produto até a compra – a jornada do cliente. Como qualquer jornada, pode parecer imprevisível… até que você conheça as armadilhas e desvios comuns que as pessoas tomam quando estão nelas.

Neste artigo vamos compreender por que a jornada de compra não pode ser vista como um caminho linear. Confira!

Jornada de compra não linear: o novo normal?

Atualmente, os consumidores estão no controle. Devido à infinidade de informações disponíveis na internet e à capacidade de se conectar com quase todas as pessoas no mundo, os clientes não estão mais seguindo um caminho linear de jornada do cliente com início, meio e fim claros.

Esse processo de compra atualizado faz as pessoas alternarem entre anúncios, fóruns, redes sociais, e-mails, artigos de blog e outros canais digitais. Ou seja, os clientes de hoje nunca estão em um caminho predeterminado – eles são imprevisíveis.

Cada cliente é diferente e tem seu próprio conjunto de necessidades, desejos, preferências e padrões de comportamento. As marcas precisam ver os clientes como pessoas e perceber que cada relacionamento será diferente.

A jornada de compra não linear tem movimento constante, com o curso nas mãos dos clientes. Ao adaptar-se a essa mudança, uma marca pode começar a criar relacionamentos significativos e se tornar mais relevante no mundo moderno e multicanal.

O cliente assumiu o volante na jornada de compra

Marcas que antes eram capazes de definir uma jornada de compra, talvez até mapeá-la em seus sites de forma linear, agora enfrentam uma nova realidade. Elas não possuem mais os meios para ditar como um cliente interage com eles.

Um consumidor pode conhecer sua marca pelo Instagram, acessar um link para o site e finalizar uma compra. Por outro lado, outro consumidor pode descobrir sua marca em uma pesquisa no Google, cadastrar-se para receber e-mails, acompanhar suas redes sociais por meses e resolver fechar uma compra depois de ver um anúncio. E ainda existem aqueles leads que acompanham sua empresa por anos antes de tomar uma decisão de compra.

O que isto significa? Isso significa que cada cliente é diferente, então você deve estar sempre evoluindo e experimentando com o que seu público se envolve melhor. Experimente diferentes mídias, canais de comunicação, tipos de campanha, alocações de orçamento, opções de segmentação, entre outras possibilidades.

Abrace as enormes oportunidades do marketing omnichannel

Com clientes percorrendo a jornada de compra de forma não linear, como sua marca pode tentar guiá-los ao momento da compra? Uma ótima estratégia é expandir o número de estradas que levam – de diferentes formas – ao objetivo desejado.

Na prática, isso pode ser incorporado com uma estratégia omnichannel. Ser omnichannel significa expandir seus esforços de atendimento ao cliente em várias plataformas – como site, redes sociais, loja física, aplicativo, entre outras. Trata-se de uma maneira de ampliar os pontos de contato com o seu cliente.

Pense nisso como uma oportunidade de acompanhar a jornada do cliente adaptando suas abordagens para obter o máximo de comprometimento e impacto.

Aprenda a evoluir as interações com o cliente

Os clientes sabem que, se uma marca não se envolver com eles da forma que desejam, outra marca o fará. As marcas estão todas em igualdade de condições. A diferença está na forma que os diferentes canais são explorados para explorar a jornada de compra não linear.

Então, como você constrói uma estratégia omnichannel quando a interação com o cliente pode abranger vários canais, com o cliente parando e iniciando sempre que desejam?

O segredo está em planejar uma boa experiência. Uma boa experiência é importante e necessária. Independentemente dos canais explorados, é fundamental prezar pela experiência entregue. Assim, o cliente sempre chegará no seu destino – mesmo que faça seu próprio caminho e siga seu ritmo.

O paradigma tradicional mudou e está em constante evolução. A pressão exercida pelos avanços omnichannel está deixando muitas marcas para trás. Afinal, “omnichannel” é apenas o rótulo dado à solução de atender às necessidades dos clientes modernos. Escolher essa abordagem significa colocar o pensamento centrado no cliente no centro da estratégia de cada canal.

As jornadas centradas no cliente abrem um caminho!

A jornada de compra tradicional está morrendo lentamente. Para acompanhar seus concorrentes, você precisa reconhecer as mudanças no mundo do marketing digital e a importância das jornadas não lineares.

Mais importante, não se esqueça de que é um processo interminável e contínuo. Seu relacionamento com o cliente não termina depois que ele faz uma compra. Se você fez marketing com sabedoria, esse é apenas o começo de uma longa e frutífera jornada do cliente que pode continuar indefinidamente enquanto sua marca continuar a evoluir para atender às necessidades do consumidor.

Você já conhecia o conceito de jornada de compra não linear? Como você enxerga essa tendência centrada no consumidor? Para ler mais conteúdos como este, continue acompanhando o blog da Mobilizei!