27 de Dezembro de 2021

Em um mundo ideal, todos os seus contatos estariam engajados e comprariam de você de forma consistente. Todos nós queremos que nossa base de clientes seja ativa, envolvida e comprando com frequência. Mas nem sempre é o caso. Justamente por isso é tão importante ter estratégias para reativar clientes inativos.

Estamos falando sobre consumidores que já compraram na sua loja antes, portanto você ainda pode ter produtos e/ou serviços de seu interesse. Basta saber como lembrá-los da sua existência e mostrar o valor que você pode entregar.

Mas como você pode agir para reativar clientes inativos? Confira algumas dicas ao longo deste artigo!

Por que reativar seus contatos inativos?

De acordo com o Barometer 2019, a conquista de novos clientes continua sendo a principal preocupação dos profissionais de marketing. Porém, reter clientes custa cinco vezes menos do que adquiri-los.

Enquanto buscam construir um banco de dados de contatos mais volumoso, muitos profissionais de marketing tendem a ignorar o fator mais qualitativo. Mas você sabia que 20 a 50% dos bancos de dados são contatos inativos? Esses contatos inativos são aqueles que não respondem mais às interações da sua marca, impactando seu desempenho de marketing e vendas.

Parece mais relevante reativar clientes inativos do que se esforçar apenas para adquirir novos contatos. Afinal, seus contatos inativos são, na verdade, contatos que você já conhecia, que gostaram de seus produtos e que também o conhecem. Considerando isso, são maiores as chances de fechar bons negócios com esse público do que com pessoas que ainda não sabem nada sobre sua marca.

Como reativar clientes inativos?

Acabamos de ver que os motivos para reativar clientes inativos são ótimos. Mas como colocar isso em prática? Aqui estão algumas dicas:

1. Identifique seus contatos inativos

O primeiro passo para reativar clientes inativos é identificar quem são esses contatos e por quais motivos eles se tornaram inativos. Para isso, é preciso criar critérios para que você possa se basear. Você pode considerar os dados da última compra, o último orçamento solicitado, a atividade online, a última participação em pesquisas, a falta de interação em campanhas de e-mail, entre outros aspectos.

A partir disso, você pode responder algumas perguntas que vão ajudá-lo na sua estratégia para reativar clientes inativos:

• Eles ainda podem ser contatados? Não adianta armazenar dados que não são mais úteis. Portanto, é importante analisar se as informações de contato que você tem realmente são válidas.
• Eles ainda possuem o perfil do seu cliente? Em muitos casos, os clientes inativos simplesmente não possuem mais o perfil do seu cliente ideal – seja porque mudaram seus gostos ou mudaram-se para outro país. Para evitar isso, é importante atribuir uma pontuação para os seus leads – que pode ser atribuída conforme suas características, engajamento e pontos de contato.

2. Crie uma estratégia para reativar os clientes

Depois de identificar quem são os clientes inativos que valem a sua atenção, você precisa definir uma estratégia de ação e o momento certo para agir. Veja algumas ideias para isso:

• Resolva questões pendentes. Se um cliente ficou inativo por conta de uma questão mal resolvida – como uma entrega que apresentou problemas ou um mal atendimento –, é fundamental resolver essa situação para acabar com a insatisfação.
• Peça-lhes que voltem. Isso é especialmente verdadeiro para clientes que tiveram uma experiência positiva com sua marca no passado e só se tornaram inativos devido à falta de envolvimento de seu departamento de vendas e / ou marketing. Dizer “olá” pode lembrar esses clientes por que eles estavam interessados em sua solução em primeiro lugar.
• Pergunte o que você poderia fazer. Pedir aos clientes inativos que voltem também oferece a oportunidade de perguntar o que seria necessário para conquistá-los de volta. As respostas que você obtém podem fortalecer sua estratégia de reativação em geral, ajudando a entregar a mensagem certa ou o incentivo que o ajudará a reconquistar mais clientes inativos.
• Forneça uma oferta especial. Você já conhece as preferências de um cliente existente, então pode personalizar ofertas promocionais com base em interações e compras anteriores para induzi-los a comprar novamente. Se você transmitir adequadamente a proposta de valor da oferta e explicar como ela ajuda o cliente a resolver um problema crítico, pode esperar que essa estratégia reengaje muitos dos clientes que ficaram inativos desde a primeira vez que fizeram uma compra.

3. Comunique-se usando a combinação certa de canais

As ações para reativar clientes inativos podem ser feitas em diferentes canais. A eficiência de sua campanha dependerá muito de uma combinação definida de canais: e-mail, mensagens de texto, Whatsapp, redes sociais, notificações push, anúncios, etc.

4. Facilite a reativação

Antes de pedir aos clientes inativos para voltar, certifique-se de ter sistemas e processos em vigor que tornem a reativação fácil. Por exemplo, se a reativação envolver o preenchimento de um formulário online, minimize o número de campos que os clientes precisam preencher.

Outro exemplo é a configuração de um número de telefone, endereço de e-mail ou página especial que coloque os clientes existentes em contato com um especialista em reativação que pode responder às suas perguntas e atender às suas solicitações mais rapidamente do que através dos canais de contato tradicionais.

Mostre valor pelos seus clientes!

Acabamos de ver algumas dicas pontuais para reativar clientes inativos. Mas não esqueça o principal: é fundamental mostrar valor pelos seus clientes.

Se você mostrar que se importa com seus clientes e realmente deseja mantê-los por perto, são grandes as chances de sucesso. Alguns demoram mais para se recuperar, mas outros só precisam de um empurrão e agradecerão pelo seu contato.

Nem sempre é preciso ir atrás de novos clientes para fechar mais vendas. Aproveitar-se da base inativa é uma ótima opção para maximizar seus resultados. Para conferir mais dicas como essa, continue acompanhando o blog da Mobilizei!