3 de Abril de 2023

O gerenciamento de troca e devolução de mercadorias no e-commerce é um dos grandes desafios que os gestores precisam encarar. Essas situações consomem tempo e recursos preciosos da equipe – podendo afetar os resultados financeiros.

Porém, é preciso encarar que as trocas e devoluções são uma parte natural de uma loja virtual. Portanto, em vez de se esconder das devoluções e desejar que elas simplesmente desapareçam, é mais inteligente encarar isso como um ponto de contato valioso com o público.

Ou seja, é possível tomar medidas para aliviar o atrito das experiências do comprador e aproveitar os dados de devolução para otimizar as operações da sua empresa. Dessa forma, você extrai o melhor da troca e devolução de mercadorias no e-commerce.

Quer aprender a lidar melhor com a troca e devolução de mercadorias no e-commerce? Confira logo a seguir!

Impacto de troca e devolução de mercadorias no e-commerce

Com o rápido crescimento do comércio eletrônico, naturalmente também aumentam as taxas de troca e devolução de mercadorias no e-commerce. Quando essas situações não são encaradas adequadamente, os impactos podem ser muito prejudiciais:

Perda de clientes

Primeiro, cada troca ou devolução pode fazer com que você perca a fidelidade do cliente. Afinal, eles podem nunca mais voltar por causa da experiência decepcionante que levou à necessidade de trocar ou devolver as mercadorias.

Reputação danificada

Além de perder um cliente específico, você também pode perder outros consumidores devido a uma crítica negativa. Uma única avaliação negativa pode ser suficiente para impedir que clientes em potencial finalizem a compra online da sua loja.

O dano à reputação pode se tornar permanente e afastar clientes em potencial. Isso também pode impedir indicações, pois menos clientes apontarão para você quando alguém perguntar onde comprar um determinado item.

Maior custo de aquisição de clientes e marketing

Suponha que você esteja gastando R$ 20 em anúncios online para adquirir um cliente. O que acontece se esse cliente devolver o produto e pedir um reembolso?

Primeiro, você perde aqueles R$ 20 e pode nunca mais recuperá-los porque o cliente se foi para sempre. E se suas margens de lucro forem baixas, você pode ter sofrido uma perda líquida por causa das devoluções. Por exemplo, se o seu lucro para o item for de cerca de R$ 40 e você gastou R$ 20 em anúncios online para adquirir esse cliente – além de outros custos de manuseio, remessa e logística reversa geral – você perceberá que está longe de valer a pena.

Por que os clientes devolvem suas compras de comércio eletrônico?

Há muitas maneiras de reduzir a incidência de troca e devolução de mercadorias no e-commerce. Mas, primeiro, precisamos identificar os motivos que levam os clientes a retornar suas compras. Assim, você saberá onde focar seus esforços para reduzir o número de devoluções.

Veja só os principais motivos que podem levar a um pedido de troca ou devolução:

• O item é do tamanho errado (por exemplo, a camiseta era muito pequena)
• O item é da cor errada (ou a cor do item não corresponde exatamente às expectativas do cliente)
• O item não atende às expectativas em termos de qualidade ou desempenho
• O cliente acidentalmente pediu o item errado
• O produto foi entregue com alguma avaria
• O item tem peças/acessórios faltando
• O item não corresponde à descrição da loja virtual
• O cliente simplesmente não quer mais o produto

Como reduzir as devoluções de produtos

Agora que você conhece os motivos mais comuns para devoluções de clientes, pode se preparar com mais eficiência para reduzir o número de troca e devolução de mercadorias no e-commerce. Veja algumas boas práticas para adotar:

• Crie um guia de tamanho detalhado. Dessa forma, os clientes saberão exatamente qual é a opção mais adequada para as suas necessidades – evitando que seja necessário realizar uma troca.
• Adicione fotos nítidas dos produtos. A partir dessas imagens, os consumidores têm mais clareza sobre os itens que estão adquirindo.
• Crie descrições completas. Para complementar as fotos, uma boa descrição também facilita a escolha correta dos consumidores.
• Otimize o seu processo de entrega. Quanto mais eficiente for a logística de entrega, menores são as chances de que os clientes recebam produtos danificados.

5 dicas para lidar com os pedidos de troca e devolução de mercadorias no e-commerce

Mesmo adotando medidas para reduzir a incidência de troca e devolução de mercadorias no e-commerce, essas situações ainda podem acontecer. Neste momento, o foco deve estar em proporcionar uma boa experiência para o consumidor e resolver o processo com eficiência.

Veja algumas dicas para minimizar os impactos negativos das devoluções e trocas:

1. Tenha uma política de devolução clara e sem complicações
2. Permita que os clientes devolvam o item na loja – eliminando a necessidade de logística reversa
3. Forneça frete de retorno gratuito para minimizar a insatisfação dos clientes
4. Inclua etiquetas de devolução em todos os pedidos
5. Incentive o usuário a optar pela troca em vez de um reembolso. Embora você pague os custos de envio e sua margem de lucro seja reduzida, você não perderá o cliente

Tirando o melhor das trocas e devoluções!

Uma das virtudes de uma empresa de sucesso é transformar problemas em soluções, certo? Isso também vale para a troca e devolução de mercadorias no e-commerce.

Anteriormente, falamos sobre os impactos negativos que podem surgir com as trocas e devoluções. Felizmente, alguns de seus clientes ainda podem continuar fazendo negócios com você se a experiência geral for positiva e tranquila.

Ou seja, se o processo de devolução for fácil e você for sempre amigável e receptivo, isso pode impedi-los de deixar uma crítica negativa ou até mesmo fazê-los sentir que ainda vale a pena comprar sua empresa no futuro.

Você gostou das informações sobre troca e devolução de mercadoria no e-commerce? Como você lida com isso na sua empresa?