1 de Dezembro de 2022

A presença em múltiplos canais – especialmente online – é uma tendência cada vez maior. Mas você sabia que é possível adotar estratégias omnichannel para fidelizar clientes?

O comportamento de compra dos clientes do varejo mudou muito no mundo pós-pandemia. Nos últimos dois anos, as compras online aumentaram exponencialmente e os consumidores procuram experiências completas – o que passa diretamente pelo uso de vários canais de interação.

Quer entender melhor como você pode explorar estratégias omnichannel para fidelizar clientes? Acompanhe logo a seguir!

O que é a experiência do cliente omnichannel?

A experiência do cliente omnichannel refere-se a uma estratégia de integração dos diferentes canais de comunicação e vendas – oferecendo uma experiência coesa e integrada ao cliente, independentemente de onde ou como um cliente entra em contato com uma empresa.

Ou seja, a ideia é que a experiência de compra permaneça a mesma para todos os clientes – seja por e-commerce, aplicativo, loja física, redes sociais, telefone ou outros canais.

Por exemplo, um cliente pode optar por fazer compras online em um laptop, smartphone ou em uma loja física. A escolha é dele. Mas a experiência que eles obtêm de todos esses canais deve ser sempre igualmente perfeita.

O papel das estratégias omnichannel para fidelizar clientes?

Um estudo publicado na Harvard Business Review revelou que 73% dos compradores online preferem experiências de cliente omnichannel. Mais do que isso, 23% dessas pessoas que desfrutaram de experiências de compra omnichannel se transformaram em clientes de longo prazo.

Além disso, verificou-se em um relatório da Gladly que 84% dos clientes deram as costas às marcas depois de terem três experiências ruins. Portanto, a experiência do cliente é fundamental para manter os consumidores por perto. Enquanto isso, as empresas que não oferecerem experiências omnichannel acabam perdendo seus clientes mais fiéis para a concorrência.

Um outro grande indicativo do potencial das estratégias omnichannel para fidelizar clientes é um estudo da Aberdeen, que revelou que as empresas que implementam estratégias omnichannel alcançaram 91% mais retenção de clientes ano após ano.

Se você ainda não começou a oferecer experiências de cliente omnichannel, não é tarde demais. Um relatório da Zendesk revela que apenas 35% das empresas estão usando abordagens omnichannel. Esse mesmo relatório revelou que 86% dos clientes esperavam que as empresas que oferecem experiências de cliente omnichannel soubessem quem eles eram quando trocavam de canal de comunicação.

Como uma estratégia omnichannel afeta a lealdade do cliente?

Acabamos de ver uma série de dados que indicam o papel das estratégias omnichannel para fidelizar clientes. Mas como exatamente isso ocorre na prática? Veja só:

Experiências personalizadas

Oferecer a cada cliente uma experiência personalizada e relevante é um dos principais impulsionadores da fidelidade do cliente. Um estudo recente descobriu que 56% dos clientes são leais a marcas que conseguem colocar isso em prática e 89% são leais a marcas que compartilham seus valores.

No entanto, a personalização eficaz depende de um perfil de cliente abrangente – que se baseia nas interações de um cliente em diferentes dispositivos e canais, levando em conta diferentes interações de marca.

As integrações omnichannel – reunindo informações de todos os canais em tempo real e aplicando-as a um perfil abrangente do cliente – são essenciais para criar experiências relevantes, únicas e personalizadas para cada cliente. Isso permite que os clientes saibam que são valorizados e que suas necessidades são compreendidas, criando confiança entre o consumidor e a marca e impulsionando a fidelidade do cliente para melhorar os resultados dos negócios.

Programas de fidelidade omnichannel

A adoção de programas de fidelidade está crescendo no mercado. Estudos indicam que 69% dos consumidores de todas as idades relataram que o programa de fidelidade de um varejista influencia as decisões de compra.

Os programas de fidelidade omnichannel pegam os benefícios mais poderosos de um programa de fidelidade do cliente e os multiplicam em todos os canais. Com isso, os varejistas podem construir um relacionamento mais próximo com os clientes – reforçando continuamente a marca em diferentes canais.

Análise de dados

A análise do cliente é fundamental para a retenção. Isso ocorre porque coletar dados sobre o cliente e usá-los para criar um perfil abrangente do cliente ajuda a melhorar a marca, as mensagens, a segmentação, o marketing e muito mais.

As estratégias omnichannel – e as ferramentas para apoiá-las – são essenciais para a análise do cliente. Canais diferentes fornecem dados de maneiras diferentes. Ao integrar todas essas informações, é possível usá-las para melhorar as experiências nos canais usados pela marca – escolhendo a abordagem mais eficaz para cada cliente, em cada interação.

Isso gera fidelidade porque quanto mais um cliente sentir que uma marca o compreende e responde às suas necessidades, mais confiança ele sentirá – e menos provável será que mude para um fornecedor desconhecido.

Omnichannel: um diferencial para o seu negócio

Vimos neste artigo que é possível aplicar estratégias omnichannel para fidelizar clientes e potencializar os resultados da sua empresa. Ao colocar isso em prática, você alcança uma estrutura para criar experiências de cliente exclusivas, personalizadas e relevantes.

Ou seja, uma estratégia omnichannel eficaz gera confiança entre a marca e o consumidor, fortalecendo o relacionamento e reforçando a consistência da marca e das mensagens.

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