14 de Março de 2022

O atendimento humanizado é uma estratégia essencial no mercado digital que vivemos. Isso acontece porque a experiência do cliente é o ponto central no sucesso de qualquer empreendimento. Em um mundo marcado pela robotização, um toque humano pode se tornar um grande diferencial.

O objetivo é que os clientes fiquem satisfeitos com as conexões feitas pelas empresas de forma que se sintam valorizados. Quando isso é bem explorado, os usuários criam uma percepção de exclusividade em relação às ações e respostas da marca.

Quer entender melhor os benefícios de um atendimento humanizado e descobrir como colocar essa estratégia em prática? Confira logo a seguir!

O que é um atendimento humanizado?

O atendimento humanizado ocorre quando a empresa entende as demandas do cliente e atende suas necessidades com sucesso, prestando atenção ao que o cliente deseja e sendo empática na resolução de problemas.

Essa combinação perfeita entre as necessidades e desejos do usuário permite que as empresas ofereçam respostas precisas e um suporte mais humano. A partir disso, torna-se possível estabelecer uma conexão calorosa, fomentar a comunicação e entender melhor o cliente.

Benefícios do atendimento humanizado

Com o surgimento dos chatbots, alguns acreditavam que a contratação de vendedores e atendentes estava prestes a ficar no passado. Porém, em longo prazo, ficou evidente que humanizar a relação com o cliente deve ser uma prioridade.

Obviamente, o suporte tecnológico deve continuar existindo e proporcionar uma comunicação rápida. Porém, ao aliar o uso do cuidado humanizado, é possível obter diversas vantagens, como:

• Fidelidade e conquista de clientes atuais, sem depender 100% da prospecção de novos consumidores;
• Facilitação na entrega de serviços ou produtos e oferta de soluções customizadas aos usuários;
• Aumento das vendas e da relevância da empresa em seu nicho de atuação;
• Melhoria da imagem e valor da marca;
• Conquista de novos mercados;
• Maior envolvimento do público.

Como colocar o atendimento humanizado em prática?

Acabamos de conferir os benefícios do atendimento humanizado. Mas como colocar essa estratégia em prática? Aqui estão algumas dicas:

1. Antecipe as necessidades dos clientes

A maioria das pessoas não quer ter que explicar o que está procurando. É por isso que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que podem fazer alterações de forma proativa em produtos ou serviços ou recomendações antes que os clientes os solicitem.

Há uma década, a Adobe era simplesmente conhecida como a criadora do Photoshop. Hoje, quase todos os designers concordam que os programas da Adobe são parte integrante do processo de design, mas não apenas por causa de suas ferramentas de design. Ao longo dos anos, a empresa transformou toda a sua estratégia para garantir que tudo o que faz esteja alinhado com as preferências do consumidor. Essa abordagem levou à adoção da nuvem e de um modelo baseado em assinatura e, por fim, a consolidou como uma líder experiente.

2. Dê mais opções

A maioria das pessoas tende a ignorar a publicidade tradicional e desliga o telefone com os operadores de telemarketing. Os consumidores mais jovens são especialmente cautelosos com os métodos tradicionais de venda e gostam de procurar opiniões imparciais antes de fazer uma compra. Eles querem saber que estão fazendo a melhor escolha com seu dinheiro – e que têm muitas opções.

O desejo de opções vai além do acesso a uma variedade de produtos e serviços. Os consumidores modernos querem flexibilidade sobre quanto pagam, não apenas pelo que pagam. Por isso, dar mais opções para os clientes é uma forma de proporcionar uma experiência que está alinhada com o comportamento do público.

3. Capacite os funcionários

Concentre-se em construir e capacitar sua equipe para criar uma equipe de vendedores e atendentes focados na experiência do seu cliente. Quando você inspira orgulho e confiança em seus funcionários, eles ficam mais confiantes ao falar com os clientes. Eles ficarão mais felizes e estarão dispostos a falar positivamente sobre sua empresa, melhorando a experiência do cliente.

Embora os scripts possam ser úteis no estágio de treinamento, incentive sua equipe a seguir o que parece mais natural para eles. Os clientes percebem quando estão sendo alimentados com linhas pré-determinadas, e isso lhes dará a impressão de que o representante é desapegado e fará com que se sintam sem importância. Evite isso treinando minuciosamente sua equipe e preparando-a para lidar com qualquer situação que possa ocorrer.

4. Utilize vários canais de suporte ao cliente

Os clientes podem entrar em contato com atendentes da sua marca para obter suporte de várias maneiras, inclusive por e-mail, telefone, mídia social e até suporte por chat ao vivo. Use esses canais de comunicação a seu favor e aproveite a conversa social. Uma reclamação geral no Twitter, por exemplo, pode ser transformada em comunicação humana individual para fornecer suporte ao cliente aprimorado, mais eficiente e acessível.

As maneiras pelas quais você foca suas interações dependerão do perfil do seu público – os millennials são mais propensos a procurar ajuda usando mídias sociais e bate-papo ao vivo, enquanto as gerações mais velhas podem preferir assistência por telefone. Seja qual for o caso, você pode usar esses canais de comunicação para melhorar sua experiência geral de atendimento ao cliente.

5. Avalie o feedback do cliente

Avaliar cuidadosamente o feedback do cliente é uma das formas mais eficazes de implementar um atendimento humanizado eficiente. Não há nada mais útil do que simplesmente ouvir o que seus clientes têm a dizer. São eles que recebem o serviço e são os que sabem melhor o que é útil e o que não é.

Você pode incentivar que eles que participem de pesquisas de satisfação depois de interagir com um representante para avaliar o quão bem eles foram atendidos. Use essas informações para fazer melhorias nos procedimentos atuais, o que ajudará seus esforços contínuos para humanizar sua experiência de suporte ao cliente.

 

Você já conhecia a importância do atendimento humanizado em um mundo marcado pela robotização? Para continuar conferindo conteúdos como esse, acompanhe o blog da Mobilize!

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