5 de Junho de 2023

As devoluções são inevitáveis para as lojas virtuais, não é? Seja por um defeito no produto ou pela insatisfação do cliente, muitas vezes os consumidores desejam ter o seu dinheiro de volta. Nesses casos, é preciso garantir que o produto retorne para a sua empresa. E é neste momento que entra o conceito da logística reversa.

Investir na construção de um processo eficiente de logística reversa garante que as devoluções ocorram com praticidade e baixos custos. Além disso, precisamos considerar que esse processo gera impactos em diversas frentes: logística, gestão do estoque, experiência do cliente, reputação da marca, gerenciamento de pedidos, entre outras.

Quer entender melhor como funciona a logística reversa e como colocar esse conceito em prática? Confira logo a seguir!

O que é logística reversa?

Logística reversa é o processo de devolução de produtos dos clientes de volta ao vendedor. Trata-se de uma situação que pode ocorrer por diversos motivos – como pedidos de devolução ou troca de mercadorias pelos consumidores.

Na prática, a logística reversa envolve várias etapas: recebimento do pedido feito pelo cliente, coleta do produto, processamento do estoque interno, envio de um novo produto (quando necessário) e destinação correta para a mercadoria devolvida.

Especialmente no varejo online, todo o processo de gerenciamento de devoluções está assumindo um papel cada vez mais importante. Afinal, estamos falando de uma realidade cada vez mais comum que demanda tempo e recursos da organização.

Quando a logística reversa é utilizada?

As estatísticas mostram que pelo menos 30% dos produtos encomendados online são devolvidos, em comparação com 8,89% nas lojas físicas. Com esses números tão altos, podemos compreender que a logística reversa é muito utilizada para garantir o retorno das mercadorias dos consumidores para os depósitos das empresas.

O objetivo da logística reversa é recuperar o valor dos produtos que foram enviados para os consumidores. Mais do que isso, a maioria das empresas usa a logística reversa para garantir clientes recorrentes, fidelizar clientes e minimizar perdas relacionadas a devoluções. Se o seu cliente puder devolver os itens sem problemas, é mais provável que ele volte e compre novamente em sua loja, em vez de seus concorrentes.

Mas quais são as principais razões para a logística reversa no e-commerce?

Ao contrário das lojas físicas, os varejistas online não podem trocar um produto com defeito em poucos segundos. Além disso, todos os consumidores têm direito de trocar os produtos adquiridos online no prazo de 7 dias.

Portanto, há uma série de razões que tornam a logística reversa no e-commerce inevitável, incluindo entrega de produto incorreto, comportamento do cliente, produto danificado, atraso no atendimento do pedido e muito mais.

Veja só as principais causas que levam à devolução de uma mercadoria:

• Produto incorreto ou tamanho do produto solicitado
• Quando o cliente não precisa mais do produto
• O produto não corresponde às expectativas do cliente
• Quando o varejista envia um produto ou tamanho errado
• O produto veio danificado na chegada
• Cliente cancelou o pedido
• Produto com defeito

Além disso, ainda precisamos considerar que alguns consumidores podem agir de má-fé ao comprar um produto, usá-lo e tentar devolvê-lo para um reembolso total.

Como funciona a logística reversa no e-commerce?

A logística reversa vem em muitas formas, dependendo das necessidades operacionais de uma empresa. No entanto, para processos que envolvam processamento de devoluções de mercadorias, o fluxo envolve as seguintes etapas:

1. Recuperação de mercadorias

A primeira etapa usual no processo de logística reversa é recuperar as mercadorias do consumidor – seja para fazer uma troca ou devolução do valor pago. Para isso, as lojas virtuais podem estabelecer pontos de entrega nos serviços de correios ou podem providenciar uma coleta de encomendas.

2. Reparação, recondicionamento e consertos

Quando a motivação para a devolução do produto foi algum defeito apresentado. a próxima etapa é consertar, reformar ou preparar os itens para revenda. Esta etapa do processo difere dependendo do tipo de produto comercializado pela sua loja.

Além disso, alguns casos permitem que você solicite uma troca junto ao fabricante. Nesse caso, é preciso enviar o produto de volta para o fornecedor e aguardar o recebimento de uma nova remessa dessa mercadoria.

3. Triagem de mercadorias reprocessadas

Produtos consertados ou reaproveitados precisam de inspeção antes de voltarem para o estoque. É uma parte crucial do processo de logística reversa porque o envio de itens que não estão de acordo com os padrões de um varejista afeta significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente. Uma simples embalagem errada pode afetar gravemente a reputação de uma marca.

4. Classificação de inventário

A classificação de estoque é uma parte essencial da gestão logística, seja ela reversa ou direta. A classificação do estoque permite que os varejistas tenham uma visão clara do tipo de produtos que possuem e os preços que acompanham esses itens. E isso também deve ser feito quando os produtos foram devolvidos ou reaproveitados.

5. Reaproveitamento e revenda de produtos

Depois de consertar, selecionar e classificar os produtos, eles estão prontos para serem revendidos para um novo cliente.

Você gostou das informações sobre a logística reversa no e-commerce? Como você encara esse processo na sua empresa?